工行济南龙奥支行狠抓服务质量提升服务水平

　　自服务价值年活动开展以来，上级行服务点评活动在全辖网点全面展开，工行济南龙奥支行作为进驻政府政务中心的窗口网点，为了更好实施服务管理再创新，进一步深化执行力建设，注重服务细节，狠抓服务质量，提升网点整体服务水平。

　　据了解，该行采用柜面服务录象点评法。网点负责人亲自带领全体人员对照支行制定的《营业网点服务规范点评考评表》进行点评、打分和通报，充分利用监控录象这第三只眼睛，随机抽查柜员日常操作画面，作到全员参与、全员行动，自己点评自己服务的每一个细节，对照服务点评中提到的不足及问题认真查找，使其受到直观深刻的启发和鞭策。

　　与此同时，该行严抓服务标准定制化管理。服务标准定制化是提高服务质量的基础和前提，网点立足于从柜面业务的标准化做起，使客户得到一致体验。对各岗位的服务行为、语言、动作和着装进行了标准化，统一使用服务用语，做到三声服务，微笑服务，让每位前来办理业务的客户做到高兴而来满意而归，同时也奠定了工行良好的社会形象。

　　此外，该行充分发挥大堂经理、柜员整体连动配合作用。大堂经理做好客户的识别、引导、分流工作，积极宣传营销推介各项产品的优势，柜员做好客户的各项业务处理及优质客户的推介工作，大堂经理做好优质客户的跟进和维护工作，充分发挥了各岗位现场的服务职能。

　　该行还加强员工素质培训，提高服务本领。利用每日网点晨会和每周全员周会集中学习，对包括员工业务服务知识、服务行为规范以及各种新业务等内容进行系统培训，由每一位柜员谈一下自己的服务感受和服务心得，让大家同时参与点评，既让每一位员工得到锻炼又让网点的服务水平得到提高。

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